Porque na sua empresa todo mundo precisa ser um vendedor
julho 1, 2019 Marcelo Reis

Customer experience ou Experiência do Cliente: um tema cada dia mais em pauta na agenda dos executivos. Segundo a Forrester Research, customer experience trata de como os clientes percebem todas as interações com uma empresa.

A vivência começa no primeiro: “Bom dia” e continua, passando pelo fechamento do negócio, indo até o pós-vendas. 

Quando toda essa cadeia de valor for bem executada, você terá um cliente fiel, que voltará a comprar seu produto. Contudo, os efeitos vão muito além do retorno para uma nova compra.

Ele, o cliente, funcionará como um promotor/ advogado da marca e essa defesa e propagação acontecerão por meio de indicações a amigos, posts, lives, stories e tudo mais que a realidade atual permite, seja no on ou no offline.

Por isso, nas minhas palestras sempre afirmo que todas as pessoas que efetivamente se dedicam e trabalham para uma empresa ou marca, precisam ser vendedores de excelência.

Essa postura é identificada no dia a dia e aparece em atitudes pró-cliente, na empatia e no fato de expressar realização pelo atendimento bem feito. É a vontade de promover a boa experiência com a marca que se apresenta desde a resposta ao primeiro: “Oi, gostaria de saber mais informações sobre isso, você pode me ajudar?”

O desafio de se posicionar como um vendedor e consequentemente agente da experiênca do consumidor, pode parecer ainda maior para quem trabalha no “back office”.

Isso se deve a priorização da harmonia dos processos e da rotina de trabalho, que acaba gerando uma tendência ao afastamento da atenção ao potencial cliente ou mesmo a quem já consome seus produtos fielmente.

Parar para entender as dores e necessidades do público, acaba sendo entendido como perda de um tempo produtivo, que poderia ser empregado na assertividade e agilidade de atividades cotidianas.  

Mas como transformar o comportamento destas pessoas tão importantes no dia a dia das empresas e fazê-las entender, e efetivamente sentir, que todos somos responsáveis pelos clientes, pois sem eles não sobrevivemos no longo prazo?

Eis a questão! Te digo, o mais importante é fazer com que todos entendam que o propósito é servir e que é por causa dos clientes que a empresa existe. E é justamente a partir deles que desenvolvemos a nossa missão, nossos valores e o mais falado hoje em dia: o nosso propósito. 

Muitas vezes, para se ter o tão desejado “sim” do cliente só está faltando uma simples informação, que pode inclusive ser dada por um funcionário de back office.

O grande trunfo das empresas que realmente conseguem implantar a filosofia efetiva de experiência de cliente de sucesso é: saber fidelizar.

Como Richard Branson da Virgin sempre diz: “A experiência da compra não se baseia apenas na qualidade dos produtos, mas no comportamento de quem vende e na postura da empresa no pós-venda.”

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