A discussão sobre a substituição da mão de obra humana por ferramentas de Inteligência Artificial não é nova. No início do século passado, essa noção já era explorada na peça de ficção científica R.U.R. (1920), de Karel Čapek, e no clássico Metrópolis, filme alemão dirigido por Fritz Lang.
Mas o que antes era sci-fi, hoje parece estar cada vez mais próximo à realidade — é o que muitos acreditam, ao menos. Mas a realidade não é assim tão simples, ou tão extrema.
Como qualquer evolução tecnológica, a Inteligência Artificial tem trazido, sim, mudanças consideráveis nas formas e relações de trabalho, e continuará trazendo. A boa notícia é que o “fator humano” segue insubstituível, e as diversas máquinas, sistemas e programas o evidenciam ainda mais.
As insubstituíveis soft skills
Empatia, senso crítico e inteligência emocional. Trabalho em equipe. Capacidade de liderança. As chamadas soft skills, com as quais frequentemente trabalhamos nos treinamentos da MR6, sempre foram importantes e tornam-se ainda mais no contexto da Inteligência Artificial.
Voltaremos a esse aspecto mais adiante neste mesmo texto, mas é válido pontuar que mesmo as hard skills ainda têm seu lugar. Afinal, nenhuma inteligência, se artificial, nasce espontaneamente. Elas são criadas e projetadas, analisadas e aperfeiçoadas, e para isso são necessários profissionais qualificados.
O mercado de tecnologia da Informação, há vários anos aquecido, não nos deixa mentir. E os dados também não. Em 2018, o relatório Predicts, da Gartner, já previa que o número de empregos gerados pela IA superaria o volume de cargos suprimidos em decorrência da mesma.
Inteligência Artificial nas empresas
O relatório CX Trends, da Zendesk, aponta que 77% dos líderes de Customer Experience acreditam que as dinâmicas do setor sofrerão mudanças significativas em decorrência da Inteligência Artificial. E o tempo será recorde: 86% estão confiantes de que a área será totalmente transformada nos próximos três anos.
O famoso algoritmo do TikTok, sucesso entre as gerações mais jovens; aquele anúncio que sempre te encontra, exibindo o exato item que você tem precisado, ou pensado em comprar; o Google Maps, a Alexa que você tem na sala, o reconhecimento facial do seu celular. A IA veio para ficar, e ninguém está “imune” a ela.
De fato, as automatizações viabilizadas pela Inteligência Artificial otimizam, e muito, diversos processos administrativos e logísticos. Mas ela vai ainda além: o volume de dados coletados e analisados por essas ferramentas permite a identificação de perfis comportamentais e padrões de consumo de seu público-alvo, uma inegável vantagem competitiva.
Tal conhecimento facilita a segmentação de leads ao longo da jornada de compra, além de identificar leads potenciais, que passam a ser mirados pelos times de prospecção. Além disso, de modo geral, uma inteligência baseada em dados concretos possibilita análises e decisões muito mais objetivas e assertivas.
É preciso saber equilibrar
Como adiantamos no início deste texto, a Inteligência Artificial, por mais evoluída que seja, não substitui o fator humano de nossa força de trabalho.
Em meio a automatizações e chatbots, o consumidor já começa a buscar e priorizar marcas que proporcionem experiências humanizadas. A personalização, seja do próprio produto ou, principalmente, do atendimento, pode ser o diferencial na escolha por uma ou outra marca.
Para entender melhor esse aspecto, confira o artigo “A lealdade e a satisfação com uma marca estão profundamente ligadas à criação de experiências únicas”, do CEO da MR16, Marcelo Reis, para a EXAME.
Implicações sobre o papel humano
O CX Trends 2024 traz alguns insights sobre as mudanças ocasionadas pela IA no que se refere ao papel dos agentes humanos:
- conhecimento ao mesmo tempo especializado e multifuncional;
- aprimoramento de habilidades interpessoais;
- aperfeiçoamento do gerenciamento estratégico;
- líderes melhores informados, graças à inteligência de dados;
- decisões mais assertivas, baseadas nesses dados;
- transição para um papel de supervisão, em que líderes aprovam fluxos e otimizações sugeridos por IA e ganham tempo para focar em outras tarefas.
Quais desses aspectos já são observados na sua empresa e liderança?
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