As particularidades desta era ultradigitalizada e globalizada trazem consigo uma nova forma de consumo, concretizando o que temos chamado Consumidor 5.0.
Já falamos aqui no blog sobre o Tempo 5.0, também resultado desta era em que vivemos. Mas, quando se pensa no consumidor, temos um desafio que vai além.
Para alcançarmos o Tempo 5.0, buscamos adequar-nos às melhores práticas de gerenciamento de tempo no contexto atual. Mas para chegar ao Consumidor 5.0 é necessário, por vezes, adaptar todo o negócio, e não raramente o próprio produto.
Quem é o Consumidor 5.0
Há cinco aspectos-chave que podemos listar para entender o comportamento de consumo deste nosso público-alvo:
- capacidade de pesquisa: com uma rede tão vasta à disposição, como é a internet, a pesquisa sobre determinado item agrega reviews em formatos variados e se estendem à própria marca. Adicionalmente, há sites voltados à reputação de marca, onde os próprios consumidores narram suas experiências negativas e deixam seu alerta;
- fontes de influência: limitar-se ao manual de utilização ou ao que é dito pelo vendedor da loja é coisa do passado. Os chamados influenciadores digitais, sejam ou não especializados em determinado tema, podem tanto levar seu público a adquirir um produto, como afastá-lo dele, ou de sua marca, como um todo;
- conhecimento sobre o produto: com tantas fontes à disposição, inevitavelmente o Consumidor 5.0 é muito melhor informado que o consumidor tradicional. Frequentemente, no momento da compra ele já tem uma significativa bagagem sobre o item adquirido;
- senso crítico: essa “formação” sobre o produto que se pretende adquirir aguça o entendimento do consumidor sobre o mesmo, tornando-o capaz, inclusive, de questionar o próprio vendedor, ou marca, sobre aspectos mais complexos relacionados ao item em questão;
- valores agregados: o que sua marca tem feito perante as questões ambientais e socioculturais que têm afligido o mundo? Sim, isso importa para o Consumidor 5.0, podendo ser fator determinante para consumir, ou não, determinada marca. Entenda mais sobre esse tema em nosso artigo sobre ESG.
Os efeitos da pandemia
As variáveis e tendências que culminariam no Consumidor 5.0 eram inevitáveis. Mas elas foram, e muito, aceleradas pela pandemia.
O comércio eletrônico, seu principal efeito quando se pensa o comportamento de consumo, hoje é preferência de muitos. O que antes era feito por segurança, ou mesmo por falta de opção, permanece, agora, pela praticidade.
E há mais e mais facilitadores: buscadores que comparam preços, ofertas exclusivas em e-commerce, frete grátis, entrega expressa, assinaturas que agregam uma série de benefícios, entre outros aspectos. A Amazon, por exemplo, é um grande case de sucesso que merecia um artigo próprio — faremos.
Em um futuro próximo, estar online será fundamental à sobrevivência do próprio negócio. Para alguns segmentos, já é.
Como adequar-se às novas formas de consumo
Como adiantado no tópico anterior, estar online é uma necessidade. Mas não somente. É preciso ser multicanal. Online e offline, físico e não físico.
Omnichannel
O modelo Omnichannel é a melhor maneira de alcançar e se adequar ao Consumidor 5.0. Trata-se de uma abordagem de vendas multicanal e integrada.
Destacamos o “integrada” porque pouco adianta estar presente em vários canais, se eles não se conversam.
Há quem queira comprar um produto online e retirar na loja física mais próxima à sua casa, por exemplo. Ter acesso a um evento por meio de ingresso digital. Aproveitar vouchers disponibilizados em aplicativos, em unidades presenciais. Comprar online seu combo de pipoca para evitar longas filas ao chegar à sala de cinema. Entre outros tantos exemplos.
No contexto atual, sua persona está presente em uma variedade de canais, com preferências por um ou outro. Entender essas preferências e estar “no lugar certo, na hora certa”, mantendo a consistência com os demais canais da empresa, é fundamental a uma estratégia omni.
Tal integração, aliás, deve ser pensada em todas as frentes da empresa: ofertas promocionais, comunicação, distribuição, logística, atendimento etc. Pouco adianta ter um atendimento humanizado e atencioso em um canal, por exemplo, e um relapso ou robotizado em outro.
Assim como não se pode planejar uma estratégia de ofertas sem considerar o que está sendo feito nos demais canais da empresa — todos eles, afinal, estão direcionados a um objetivo comum: a venda, o sucesso do negócio. E um não deve prejudicar o outro.
Válido lembrar que, no próprio ambiente online, o e-commerce é apenas um entre vários canais. Existem as redes sociais, o e-mail marketing, os aplicativos, que frequentemente contam com dinâmica e vantagens próprias, entre outros.
É claro, há estratégias próprias ao manejo e à melhor utilização desses canais, como o Inbound Marketing, mas esse é um tema para outro artigo.
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